Nhu cầu làm đẹp của khách hàng ngày càng tăng cao, rất nhiều chị em không tiếc tiền chi trả cho các dịch vụ làm đẹp tại các spa, thẩm mỹ viện lớn nhỏ. Chính vì lý do này, mỗi spa, TMV đều cần một kịch bản tư vấn chốt sale và chăm sóc khách hàng hiệu quả để không bỏ sót bất kỳ cơ hội tăng doanh thu nào. Ở chủ đề hôm nay, KiotViet sẽ giới thiệu đến các chủ spa, nhân viên tư vấn liệu trình kịch bản tư vấn chốt sale và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Cùng theo dõi nhé!
1. Kịch bản tư vấn chốt sale trực tiếp tại spa, thẩm mỹ viện
Xin thông tin khách hàng
Nếu khách hàng đến spa, thẩm mỹ viện lần đầu, hãy bắt đầu tạo thiện cảm với khách từ bước mở cửa và cúi chào lịch sự, sau đó dẫn khách hàng vào phòng khách để mời nước trong lúc check thông tin và lên lịch tư vấn với bác sĩ hoặc chuyên viên tư vấn. Để có thể kiểm tra lịch hẹn xem khách hàng đã đặt lịch hay chưa, đặt vào khoảng thời gian nào, với kỹ thuật viên nào chủ spa nên sử dụng phần mềm quản lý spa chuyên nghiệp để nắm rõ các thông tin lịch hẹn của khách hàng chỉ với vài thao tác check thông tin trên phần mềm đơn giản.
Xem thêm: Phần mềm quản lý spa - Quản lý lịch hẹn chuyên nghiệp
Dùng thử miễn phí
Kịch bản xin thông tin khách hàng bao gồm những hội thoại cơ bản chi tiết như sau:
- Chị vui lòng cho em xin Họ tên để em kiểm tra thông tin đặt lịch cũng như liệu trình mình mong muốn điều trị và viết phiếu điều trị cho mình ạ.
- Em ghi nhận thông tin rồi ạ. Mình có thể cho em biết thêm mình biết đến TMV, Spa qua kênh nào không ạ?
- Vậy giờ em xin phép hỏi thêm một số thông tin về tình trạng sức khỏe của chị (mình có đang mang thai/ có bệnh lý đặc biệt cần lưu ý,... hay không?) - Đối với khách hàng nhận tư vấn các dịch vụ thẩm mỹ can thiệp xâm lấn. Hoặc xin thông tin các vấn đề về da, cơ địa, các tình trạng khách hàng đang gặp phải (Spa chăm sóc da & body).
- Sau đó, đối với các dịch vụ spa chăm sóc, điều trị da cho spa, hãy tiến hành soi da với máy công nghệ cao để có thể tư vấn và đưa ra liệu trình phù hợp cho khách.
Tư vấn liệu trình
Sau khi có kết quả soi da và thông tin về tình trạng & mong muốn cải thiện vấn đề về da hay vóc dáng cụ thể, chuyên viên tư vấn hãy tư vấn cho khách hàng những liệu trình phù hợp nhất. Kịch bản tư vấn liệu trình điều trị da cơ bản các chủ shop & chuyên viên tư vấn có thể tham khảo:
- Theo kết quả thăm khám da vừa rồi, em đề xuất liệu trình phù hợp với mình là liệu trình chăm sóc da chuyên sâu/ điều trị mụn/ trị nám/… gồm 10 buổi điều trị từ 30 phút đến 1 tiếng trong thời gian từ 2-3 tháng.
- Khi thực hiện dịch vụ với máy công nghệ cao/laser với dịch vụ điều trị nám mình có thể có cảm giác châm chích và nóng rát nhẹ, đây là cảm giác hoàn toàn bình thường nha chị. Một vài lần điều trị đầu, các kỹ thuật viên sẽ đi với tần suất nhẹ để da chị thích ứng dần dần. Khi nào da chị khỏe, sẽ đi theo tần suất mạnh hơn chị nhé.Trong khi điều trị, mình có thể yêu cầu kỹ thuật viên điều chỉnh phù hợp với mình nhé ạ.
- Tư vấn upsale thêm các sản phẩm mỹ phẩm dùng sau điều trị như: kem chống nắng, bộ sản phẩm chăm sóc da, thuốc,...Tuy nhiên, nhân viên tư vấn cần cân đối tài chính của khách qua các câu hỏi thăm dò để có thể đưa ra các gói liệu trình & sản phẩm phù hợp. Tránh tư vấn gói quá cao khiến khách do dự và không chốt.
- Hướng dẫn khách thanh toán, dẫn lên phòng trị liệu và bàn giao cho kỹ thuật viên điều trị trực tiếp.
Nên áp dụng nguyên tắc "Bạn - Bàn - Bán" trong tư vấn khách hàng spa/TMV
Xử lý từ chối
Không phải khách hàng nào cũng dễ dàng đồng ý ngay sau khi nghe tư vấn. Khách hàng có thể từ chối vì một vài lý do khác nhau.
- Đắt vậy? Giá của bên mình đắt hơn so với giá của bên….
Trong trường hợp khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bên bạn với lý do giá cả, bạn có thể thuyết phục họ như sau: Ví dụ: “Sản phẩm bên em sử dụng là sản phẩm chính hãng. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến sự an toàn của khách hàng. Thẩm mỹ viện bên em cũng đã chữa rất nhiều ca hỏng từ các thẩm mỹ viện khác do khách hàng sử dụng dịch vụ rẻ tiền dẫn tiến việc da bị hỏng hoặc ảnh hưởng. Những ca điều trị lại này vừa ảnh hưởng đến sức khỏe, vừa mất nhiều chi phí. Vì thế e khuyên chị nên cân nhắc khi lựa chọn những dịch vụ uy tín, chất lượng”. Hoặc bạn cũng có thể nói như sau: “Bên em cam kết bảo hành liệu trình làm đẹp cho chị. Nếu sau khi kết thúc liệu trình mà không đạt hiệu quả, bên em hoàn 100% tiền cho chị”.
- Khách hàng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ với lý do “chị không mang tiền”.
Trong trường hợp này, bạn nên sử dụng kịch bản chốt sale spa bằng cách tạo điều kiện tuyệt đối cho khách hàng. Bạn có thể nói như sau: “Nếu hôm nay chị không mang đủ tiền, chị chỉ cần đặt cọc 500.000 nghìn để giữ ưu đãi trong ngày hôm nay thôi ạ. Phần còn lại chị có thể thanh toán vào buổi sau.” Trong trường hợp khách hàng thật sự không mang đồng nào, hãy nhấn mạnh vào nỗi đau của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy lo lắng và muốn quay trở lại Spa của bạn.
- Khách từ chối vì lý do “Chị bận lắm, chị không có thời gian”
Nếu khách hàng từ chối vì lý do “không có thời gian”, bạn có thể thuyết phục họ như sau:”Thời gian đúng là một thứ quý giá chị ạ. Thế nhưng với tình trạng của mình như thế này, nếu để càng lâu thì tình trạng của da sẽ ngày càng trở nên nghiêm trọng hơn. Lúc này việc điều trị cũng sẽ mất nhiều thời gian và tốn kém chi phí. Vì thế, em khuyên chị nên cố gắng sắp xếp 1-2 buổi mỗi tuần để đến Spa em làm đẹp nhằm cải thiện tình trạng hiện tại”. Lưu ý: Khi tư vấn nên áp dụng quy tắc “Bạn - Bàn - Bán”, hãy làm bạn với khách hàng trước, thấu hiểu vấn đề của họ và đưa ra giải pháp phù hợp với mức tài chính phù hợp. Không nên đưa ra dồn dập tất cả các gói dịch vụ khiến khách hàng rất khó lựa chọn, chỉ nên chọn lọc một vài gói trong đó có cả gói giá cao và giá bình dân để khách dễ dàng so sánh và lựa chọn.
Dùng thử miễn phí
Xử lý từ chối là một kỹ năng rất quan trọng trong công việc tư vấn dịch vụ làm đẹp
2. Kịch bản tư vấn chốt sale qua điện thoại
Khách hàng có thể tìm đến spa/TMV của bạn bằng cách đến trực tiếp hoặc tìm hiểu qua các kênh online/ gọi điện tư vấn. Kênh telesale tư vấn hẹn lịch khách hàng cũng là một kênh rất hiệu quả với ngành dịch vụ làm đẹp. Kịch bản tư vấn chốt sale qua điện thoại cho spa/TMV:
- Dạ, em chào chị ạ. Em gọi điện từ Spa/TMV…ạ. Em thấy mình có để lại thông tin trên Facebook/Website bên em ạ.
- Em xin phép được xin ít phút để gửi tới chị thông tin về gói liệu trình mình đang quan tâm là liệu trình điều trị da…bên em ạ. Tiếp tục gửi đến các thông tin về liệu trình như tư vấn trực tiếp.
- Hiện tại bên em đang có voucher trải nghiệm miễn phí một buổi chăm sóc da/ voucher giảm 50% tất cả các dịch vụ mình đang quan tâm. Em trân trọng mời chị đến trải nghiệm ạ. Không biết trong tuần này mình có rảnh vào thời gian nào không ạ để em đặt lịch hẹn cho mình ạ. Voucher hiện đang giới hạn số lượng cho 50 khách hàng đầu tiên nên mình sắp xếp để em giữ lịch cho mình nhé.
- Sau khi đã chốt được lịch, hãy nhắc lại cho khách hàng một lần nữa các thông tin. Dạ vậy em xin phép chốt lịch cho mình vào …giờ, thứ…ngày…tháng ạ. Sau cuộc gọi này em sẽ gửi thông tin chi tiết qua tin nhắn giúp mình nhé ạ.
- Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách ở spa/TMV.
Tư vấn chốt sale qua điện thoại
3. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
Sau khi khách hàng đã đến sử dụng dịch vụ buổi đầu, đây là lúc các nhân viên tư vấn nên thực hiện công việc chăm sóc khách hàng sau bán.
- Sau buổi đầu thực hiện dịch vụ, hãy gọi điện cho khách hàng để hỏi thăm về tình trạng cũng như cảm nhận của khách hàng để kịp thời giải quyết những khúc mắc. Đồng thời nhắc khách hàng thực hiện các bước chăm sóc tại nhà như hướng dẫn của kỹ thuật viên.
- Sau đó, hãy nhắc khách hàng về buổi điều trị tiếp theo, gửi tin nhắn thông báo thời gian cụ thể để khách hàng có thể hẹn lịch và nhớ đến làm dịch vụ.
- Đối với khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ buổi đầu, hãy hỏi thăm về tình trạng của họ sau khi sử dụng và cam kết hiệu quả sau khi dùng cả liệu trình. Sau đó, hãy hẹn lịch thực hiện buổi tiếp theo để khách hàng nhớ đến spa của bạn và sử dụng dịch vụ. Đây là cách giúp nhân viên tư vấn chốt thêm gói liệu trình.
Chỉ với 6000đ/ngày, phần mềm quản lý spa, salon KiotViet sẽ giúp các chủ tiệm quản lý lịch hẹn nhanh chóng, chính xác; quản lý liệu trình của từng khách hàng riêng biệt dễ dàng; gửi tin nhắn tự động chăm sóc khách hàng; thiết lập các voucher khuyến mãi linh hoạt; xem báo cáo mọi biến động kinh doanh ngay trên điện thoại.
Khám phá ngay: Phần mềm quản lý spa, hair salon, TMV miễn phí dùng thử
Kết luận: Như vậy, phần mềm quản lý bán hàng KiotViet đã gợi ý giúp các chủ spa, nhân viên tư vấn tại spa/TMV một số kịch bản tư vấn chốt sale và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hi vọng sẽ giúp các bạn tư vấn và chăm sóc khách hàng thành công.
